Штучний Інтелект проникає у всі куточки нашого життя, обіцяючи революційні перетворення. У сфері контактних центрів, що завжди була чутливою до технологій, очікування від впровадження ШІ виглядають особливо привабливими. Всіх нас дуже тішить перспектива автоматизованих віртуальних операторів й розумних чат-ботів, блискавичний час відповіді та рівень клієнтської лояльності, що сягає стратосфери. Однак серед всього цього ажіотажу важливо встановити реалістичні очікування щодо використання ШІ.

Пропонуємо ненадовго зняти рожеві окуляри, й прагматично поглянути на можливості штучного інтелекту у сфері обслуговування клієнтів через контактні центри.

Як ШІ може допомогти покращити клієнтський сервіс?

У сфері обслуговування клієнтів генеративний штучний інтелект може передбачати потреби клієнтів, забезпечуючи проактивну та індивідуальну підтримку. Він може автоматично генерувати відповіді клієнтам у текстових та голосових чатах, допомагати агентам у режимі реального часу, коли вони взаємодіють із клієнтами. Також за допомогою ШІ можна здійснювати транскрибацію розмов, автоматизувати конспектування та пошук ключових слів у масиві текстової інформації й навіть розробляти персоналізовані навчальні матеріали для агентів. Все це виглядає досить привабливо, але виважений читач може спитати: невже все так просто?

Складнощі та загрози використання ШІ в контакт центрі

Часто ШІ сприймається як чарівний інструмент, здатний автоматизувати всі аспекти роботи контакт-центру. Проте, потрібно розуміти, що він чудово підходить для виконання рутинних завдань, таких як обробка запитів, автоматичне надання відповідей на типові питання, або маршрутизація дзвінків. Однак, складні або емоційно забарвлені ситуації, що вимагають людської емпатії та розуміння контексту, поки що виходять за рамки можливостей сучасних технологій.

Також важливо підкреслити, що успішна інтеграція штучного інтелекту вимагає значних інвестицій, навчання персоналу і зміни в процесах. Ось декілька прикладів, того, з чим стикаються контактні центри при впровадженні новітньої технології:

Високі початкові витрати

Впровадження ШІ потребує значних фінансових вкладень. Це включає в себе як розробку чи покупку необхідного програмного забезпечення, так і навчання персоналу для роботи з новими технологіями. Окрім цього, важливо враховувати витрати на підтримку та оновлення ШІ-систем.

Інтеграційні проблеми

У багатьох компаніях вже існує розгалужена інфраструктура, яка включає різноманітні CRM-системи, бази даних та інші інструменти. Інтеграція ШІ з цими системами може стати справжнім викликом, потребуючи значного часу і зусиль, а інколи й повної перебудови існуючих процесів.

Брак експертизи

Розробка та впровадження ШІ вимагають залучення висококваліфікованих спеціалістів, які розуміють як технологію, так і бізнес-процеси контакт-центрів. Знайти таких фахівців може бути складно, особливо у вузькоспеціалізованих сферах.

Прозорість алгоритмів

Одним з основних викликів, пов'язаних із застосуванням штучного інтелекту, є його непрозорість і недостатня зрозумілість рішень що приймаються. Алгоритми ШІ можуть навчатися на реальних даних, але вони не завжди забезпечують точні результати. Чому так?

Іноді виникає відчуття, що нейронні мережі, працюють як «чорні ящики», і ми не завжди можемо точно зрозуміти, як вони доходять до своїх висновків. Для вирішення цієї проблеми знадобиться розробка методів інтерпретації, перевірки й верифікації роботи алгоритмів штучного інтелекту.

Проблеми з безпекою та конфіденційністю

Системи ШІ збирають і аналізують величезні обсяги даних, що створює ризики для конфіденційності інформації. Витік даних або неправомірний доступ до них може призвести до серйозних наслідків як для компаній, так і для їхніх клієнтів.

Чим реально може допомогти ШІ вже зараз?

Попри всі інтеграційні складнощі й загрози, штучний інтелект вже зараз активно використовується як в інхаусних, так і в аутсорсингових контактних центрах. Причини такого активного використання очевидні:

  • автоматизація процесів;
  • швидкість обслуговування;
  • зниження витрат;
  • збір та аналіз даних.

Інструменти на основі ШІ підвищують ефективність роботи контактних центрів. І це означає, що організації будуть намагатись отримати максимальні вигоди від них. Наведемо декілька прикладів практичного застосування технологій штучного інтелекту в сучасних контакт-центрах.

Автоматизація рутинних завдань

Перевірка балансу, запис на прийом, інформація про стан замовлення, передача показань лічильника – все це типові причини звернень. І таких причин тисячі. Якщо на кожне з таких звернень буде відповідати живий оператор, додзвонитись до контакт-центру буде неможливо. Наразі для відповідей на рутинні запити широко використовуються чат-боти та голосові боти на базі ШІ.

Наприклад, ви телефонуєте до контакт-центру, щоб дізнатись потрібну вам інформацію. Голосовий бот, навчений розпізнавати людське мовлення, розпізнає ваш запит по ключовим словам. Далі, використовуючи свою базу знань, бот за лічені секунди знаходить відповідь, та формулює її у найпростішій для розуміння формі.

Збір та аналіз даних

Персоналізація є одним з найважливіших трендів в галузі. Але індивідуальне обслуговування неможливе без даних, а даних контактні центри генерують дуже багато! Саме тут настає «зоряний час» ШІ. Завдяки технологіям розпізнавання мовлення й транскрибації дзвінків штучний інтелект перетворює розмови клієнтів з операторами в текстовий формат. Це дозволяє легко проводити пошук, аналізувати ключові слова та виявляти тренди: які найпоширеніші клієнтські запити, які проблеми виникають найчастіше, чи залишився клієнт задоволений або незадоволений обслуговуванням.

На основі аналізу даних ШІ дозволяє вітати клієнтів на ім’я, рекомендувати потрібні продукти, послуги або оптимальні шляхи розв’язання проблем. Така персоналізація допомагає не лише підвищити клієнтську лояльність, а й збільшувати дохід компаній.

Покращення швидкості обслуговування

Швидкий сервіс є пріоритетом для сучасних контактних центрів. Штучний інтелект може значно сприяти досягненню цієї мети різноманітними способами. Це й «розумна» маршрутизація звернень, й системи самообслуговування, такі як чат-боти та IVR меню, й внутрішні бази знань на базі ШІ. Всі ці інструменти направлені на те, щоб клієнт максимально швидко отримав вичерпну й точну відповідь на своє питання.

Висновки

Штучний інтелект пропонує значний потенціал для трансформації роботи контактних центрів. Автоматизація рутинних завдань, збір та аналіз великих обсягів даних, персоналізація обслуговування – це лише деякі з можливостей, які відкриває ШІ. Однак, впровадження ШІ в процеси контактного центру має ряд проблем. Високі початкові інвестиції, необхідність інтеграції з наявними системами, брак кваліфікованих фахівців та питання прозорості алгоритмів – це лише деякі з них. Крім того, потрібно пам’ятати, що ШІ не може повністю замінити людський фактор, особливо в складних ситуаціях, які вимагають емпатії та розуміння контексту.

Незважаючи на виклики, ШІ вже сьогодні приносить реальну користь контактним центрам. Автоматизація рутинних завдань дозволяє операторам зосередитися на складніших питаннях, а збір та аналіз даних сприяє персоналізації обслуговування і підвищенню лояльності клієнтів.

Як експерти в галузі аутсорсингу контакт-центрів ми вважаємо, що для успішного впровадження ШІ необхідно ретельно планувати цей процес, враховувати особливості бізнесу та бути готовим до інвестицій у технології та навчання персоналу.