0462.ua

Сделано через ЖЭ… К. Как упрощение системы усложнило жизнь черниговцам

Когда в управлении жилищно-коммунального хозяйства заговорили о создании кол-центра, многие к этой затее отнеслись воодушевленно, – наконец в Чернигове появится централизованный диспетчерский пункт, куда можно будет обратиться по любому вопросу ЖКХ и получить квалифицированную помощь.

На словах это новое подразделение должно было упростить процесс взаимодействия ЖЭКа с населением и контролировать качество выполнения работ. Кол-центр работает уже более двух месяцев, и «Семь дней» решили проверить, так ли все гладко на самом деле.

 Чего ради?

 Идея создать кол-центр принадлежит начальнику УЖКХ Ярославу Куцу и руководителю ЖЭКа № 10 Руслану Волоку. Подобную практику они привезли из Сум.

По их словам, в соседнем областном центре инициатива имела крайне позитивные результаты и отклики общественности. Опираясь на опыт, полученный там, чиновники заявляли, что кол-центр решит сразу несколько важнейших задач:

  • обеспечит сбор и обработку всех заявлений и жалоб от населения, а также своевременную передачу задач непосредственному исполнителю;
  • осуществит контроль качества и сроков выполнения заявки;
  • как база данных, даст возможность анализировать качество работы ЖЭКов в принципе.

Такую здоровую и нужную инициативу не могли не поддержать. В августе городской совет выделил на реализацию проекта 812 712 гривен. В тестовом режиме кол-центр запустили сначала на базе ЖЭКа № 10, сейчас это уже практически независимое подразделение.

Теперь, чтобы пожаловаться на грязь в подъезде или вызвать аварийку, черниговцы звонят не диспетчеру в ЖЭК, а в кол-центр. Здесь оператор принимает у них заявку и вносит ее в единую базу данных, после чего передает задачу лично мастеру, который ее должен выполнить. Когда работы окончены, оператор помечает задачу в программе как выполненную и может поинтересоваться у заявителя о качестве работ.

Таким образом, исключается «утеря» обращений населения и возможность так называемого «левака» у мастеров, а также четко регламентируются сроки. Все это должно было кардинально изменить принципы работы сферы ЖКХ.

Прямо сказка какая-то: в любое время дня и ночи и что бы у вас ни произошло – нужно лишь набрать один номер, и вам гарантированно окажут помощь на самом высшем уровне и в минимальные сроки. Но это в теории. Как все работает на практике мы узнали после обращения в «чудо-службу».

 Испытание канализацией 

На сегодня день кол-центр работает более двух месяцев, систему уже начали интегрировать и в другие коммунальные предприятия УЖКХ.

На таком этапе позитивные сдвиги должны быть заметны, а схема взаимодействия ЖЭКов с кол-центром более-менее отработана. Поэтому редакция «Семи дней» решила провести эксперимент и воспользоваться услугами обновленной системы.

Вначале в качестве проверки мы хотели попросить КП «Новозаводское» обрезать ветки дерева, которые во время ветреной погоды стучали в стекла. Однако эта процедура по-прежнему требует бумажной волокиты, зависящей не только от управления жилищно-коммунального хозяйства.

Поэтому мы решили пригласить сантехника, чтобы прочистить забитую канализацию. Благо, таковая нашлась – ложный вызов делать не довелось.

Как и положено, первым делом мы обратились в кол-центр по номеру 930-093. Оператор сразу же предупредила, что данная категория услуг является платной (за метр трубы – 27,30 грн). Однако принять заявку она не имела права…

Оказалось, теперь, чтобы «заказать» сантехника по телефону, абоненту нужно сначала найти время на рабочей неделе, дабы лично явиться в ЖЭК и взять квитанцию на определенную услугу.

Только заплатив по чеку в банке (комиссия – 9 грн) или на почте (3 грн), можно снова звонить в кол-центр и договариваться о вызове мастера. К тому же, расплачиваясь заранее, а не по факту, как потребитель может знать, сколько метров стока ему нужно прочистить и, соответственно, в какую сумму реально обойдется услуга?

Придя в КП «Новозаводское», мы задали этот вопрос начальнику отдела сантехники. Бывалый мастер по адресу определил максимальную длину водоотвода в квартире. Но если нам придется чистить не все, а только маленькую часть трубы?

Тогда он для абсолютной уверенности предложил для начала оформить заявку на консультацию и выписал отдельный чек на 36 гривен. Эта оплаченная квитанция дала возможность повторно обратиться в кол-центр и вызвать, наконец, сантехника, с которым за саму чистку рассчитаться нужно было дополнительно.

К работе кол-центра у нас претензий не возникало: нам все доступно поясняли и любезно согласились прислать сантехника в удобное нам время. На работу мастеру – тоже никаких нареканий, а вот к инициаторам реформ вопросов появилось сразу несколько.

Почему потребитель должен за свои же деньги пройти через все эти испытания? Неужели нельзя расплатиться с работников на месте и получить квитанцию или внести оплату за услугу в платежку? В чем вообще заключается удобство новой системы для людей? 

Все изменится? 

Об этом мы спросили непосредственного куратора проекта Руслана Волока, начальника ЖЭКа № 10. По его словам, все неудобства – это вынужденные меры предосторожности.

Во-первых, они направляют средства в ЖЭК, а не в чей-то личный карман. Во-вторых, избавляют предприятия от черниговцев, которые отказываются платить за выполненную работу.

Это платная заявка, платить вперед мы просим людей, потому, что не застрахованы от потребителей, которые по факту выполненных работ платить откажутся. Как правило, таких людей 90 процентов, – пояснил чиновник.

К тому же, если раньше вы платили сантехнику наличными, то эти деньги до ЖЭКа доходили редко. Ваши заявки диспетчер могла просто не зарегистрировать, и тогда мастера, которых предприятие обеспечивает инструментами, спецодеждой и зарплатой, зарабатывали сами на себя. А при модели, когда сантехник или слесарь получает уже оплаченную квитанцию, деньги не уходят налево. Из заработанных на платных заявках средств я в своем ЖЭКе готов отдавать мастерам половину в качестве премий. Так и ЖЭК тоже что-то получает, и сотрудники заинтересованы в качестве работ, увеличении спроса.

А ходить лично в обслуживающую компанию абонентам нужно лишь временно. Эту проблему скоро попробуют решить на базе предприятия Руслана Волока, а затем подобную практику внедрят и в других ЖЭКах.

– Это мы отладим со временем, все будет работать немного по-другому. Часто заявители даже и не знают, что конкретно им нужно сделать. Поэтому отдельный человек, специализирующийся на работе с населением, будет ходить по адресам и консультировать людей относительно работ и их стоимости, он же будет выдавать квитанции – потребителям никуда ездить не придется. Такую должность внедрят где-то через две-три недели в ЖЭК-10. Со временем все нормализуется и в других КП, они как бы пойдут по нашей протоптанной дорожке.

Откровенно говоря, привлечение еще большего количества людей в алгоритм подачи заявки кажется не самой рациональной идеей. Возможно, гораздо проще было бы включить в квитанции на квартплату отдельную строчку «Платные услуги ЖЭКа», куда постфактум вносилась бы плата.

Тем не менее специалисты в отрасли ЖКХ пошли иным путем, а нам остается наблюдать за результатами.

Автор
(0 оценок)
Актуальность
(0 оценок)
Изложение
(0 оценок)

Отзывы и комментарии

Написать отзыв
Написать комментарий

Отзыв - это мнение или оценка людей, которые хотят передать опыт или впечатления другим пользователями нашего сайта с обязательной аргументацией оставленного отзыва.
 
Основной принцип - «посетил - отпишись». 
Ваш отзыв поможет многим принять правильное решение

 Комментарии предназначены для общения и обсуждения , а также для выяснения интересующих вопросов

Не допускается: использование ненормативной лексики, угроз или оскорблений; непосредственное сравнение с другими конкурирующими компаниями; безосновательные заявления, оскорбляющие деятельность компании и/или ее услуги; размещение ссылок на сторонние интернет-ресурсы; реклама и самореклама.

Введите email:
Ваш e-mail не будет показываться на сайте
или Авторизуйтесь , для написания отзыва
Автор
0/12
Актуальность
0/12
Изложение
0/12
Отзыв:
Загрузить фото:
Выбрать