Сделано через ЖЭ… К. Как упрощение системы усложнило жизнь черниговцам

Когда в управлении жилищно-коммунального хозяйства заговорили о создании кол-центра, многие к этой затее отнеслись воодушевленно, – наконец в Чернигове появится централизованный диспетчерский пункт, куда можно будет обратиться по любому вопросу ЖКХ и получить квалифицированную помощь.

На словах это новое подразделение должно было упростить процесс взаимодействия ЖЭКа с населением и контролировать качество выполнения работ. Кол-центр работает уже более двух месяцев, и «Семь дней» решили проверить, так ли все гладко на самом деле.

 Чего ради?

 Идея создать кол-центр принадлежит начальнику УЖКХ Ярославу Куцу и руководителю ЖЭКа № 10 Руслану Волоку. Подобную практику они привезли из Сум.

По их словам, в соседнем областном центре инициатива имела крайне позитивные результаты и отклики общественности. Опираясь на опыт, полученный там, чиновники заявляли, что кол-центр решит сразу несколько важнейших задач:

  • обеспечит сбор и обработку всех заявлений и жалоб от населения, а также своевременную передачу задач непосредственному исполнителю;
  • осуществит контроль качества и сроков выполнения заявки;
  • как база данных, даст возможность анализировать качество работы ЖЭКов в принципе.

Такую здоровую и нужную инициативу не могли не поддержать. В августе городской совет выделил на реализацию проекта 812 712 гривен. В тестовом режиме кол-центр запустили сначала на базе ЖЭКа № 10, сейчас это уже практически независимое подразделение.

Теперь, чтобы пожаловаться на грязь в подъезде или вызвать аварийку, черниговцы звонят не диспетчеру в ЖЭК, а в кол-центр. Здесь оператор принимает у них заявку и вносит ее в единую базу данных, после чего передает задачу лично мастеру, который ее должен выполнить. Когда работы окончены, оператор помечает задачу в программе как выполненную и может поинтересоваться у заявителя о качестве работ.

Таким образом, исключается «утеря» обращений населения и возможность так называемого «левака» у мастеров, а также четко регламентируются сроки. Все это должно было кардинально изменить принципы работы сферы ЖКХ.

Прямо сказка какая-то: в любое время дня и ночи и что бы у вас ни произошло – нужно лишь набрать один номер, и вам гарантированно окажут помощь на самом высшем уровне и в минимальные сроки. Но это в теории. Как все работает на практике мы узнали после обращения в «чудо-службу».

 Испытание канализацией 

На сегодня день кол-центр работает более двух месяцев, систему уже начали интегрировать и в другие коммунальные предприятия УЖКХ.

На таком этапе позитивные сдвиги должны быть заметны, а схема взаимодействия ЖЭКов с кол-центром более-менее отработана. Поэтому редакция «Семи дней» решила провести эксперимент и воспользоваться услугами обновленной системы.

Вначале в качестве проверки мы хотели попросить КП «Новозаводское» обрезать ветки дерева, которые во время ветреной погоды стучали в стекла. Однако эта процедура по-прежнему требует бумажной волокиты, зависящей не только от управления жилищно-коммунального хозяйства.

Поэтому мы решили пригласить сантехника, чтобы прочистить забитую канализацию. Благо, таковая нашлась – ложный вызов делать не довелось.

Как и положено, первым делом мы обратились в кол-центр по номеру 930-093. Оператор сразу же предупредила, что данная категория услуг является платной (за метр трубы – 27,30 грн). Однако принять заявку она не имела права…

Оказалось, теперь, чтобы «заказать» сантехника по телефону, абоненту нужно сначала найти время на рабочей неделе, дабы лично явиться в ЖЭК и взять квитанцию на определенную услугу.

Только заплатив по чеку в банке (комиссия – 9 грн) или на почте (3 грн), можно снова звонить в кол-центр и договариваться о вызове мастера. К тому же, расплачиваясь заранее, а не по факту, как потребитель может знать, сколько метров стока ему нужно прочистить и, соответственно, в какую сумму реально обойдется услуга?

Придя в КП «Новозаводское», мы задали этот вопрос начальнику отдела сантехники. Бывалый мастер по адресу определил максимальную длину водоотвода в квартире. Но если нам придется чистить не все, а только маленькую часть трубы?

Тогда он для абсолютной уверенности предложил для начала оформить заявку на консультацию и выписал отдельный чек на 36 гривен. Эта оплаченная квитанция дала возможность повторно обратиться в кол-центр и вызвать, наконец, сантехника, с которым за саму чистку рассчитаться нужно было дополнительно.

К работе кол-центра у нас претензий не возникало: нам все доступно поясняли и любезно согласились прислать сантехника в удобное нам время. На работу мастеру – тоже никаких нареканий, а вот к инициаторам реформ вопросов появилось сразу несколько.

Почему потребитель должен за свои же деньги пройти через все эти испытания? Неужели нельзя расплатиться с работников на месте и получить квитанцию или внести оплату за услугу в платежку? В чем вообще заключается удобство новой системы для людей? 

Все изменится? 

Об этом мы спросили непосредственного куратора проекта Руслана Волока, начальника ЖЭКа № 10. По его словам, все неудобства – это вынужденные меры предосторожности.

Во-первых, они направляют средства в ЖЭК, а не в чей-то личный карман. Во-вторых, избавляют предприятия от черниговцев, которые отказываются платить за выполненную работу.

Это платная заявка, платить вперед мы просим людей, потому, что не застрахованы от потребителей, которые по факту выполненных работ платить откажутся. Как правило, таких людей 90 процентов, – пояснил чиновник.

К тому же, если раньше вы платили сантехнику наличными, то эти деньги до ЖЭКа доходили редко. Ваши заявки диспетчер могла просто не зарегистрировать, и тогда мастера, которых предприятие обеспечивает инструментами, спецодеждой и зарплатой, зарабатывали сами на себя. А при модели, когда сантехник или слесарь получает уже оплаченную квитанцию, деньги не уходят налево. Из заработанных на платных заявках средств я в своем ЖЭКе готов отдавать мастерам половину в качестве премий. Так и ЖЭК тоже что-то получает, и сотрудники заинтересованы в качестве работ, увеличении спроса.

А ходить лично в обслуживающую компанию абонентам нужно лишь временно. Эту проблему скоро попробуют решить на базе предприятия Руслана Волока, а затем подобную практику внедрят и в других ЖЭКах.

– Это мы отладим со временем, все будет работать немного по-другому. Часто заявители даже и не знают, что конкретно им нужно сделать. Поэтому отдельный человек, специализирующийся на работе с населением, будет ходить по адресам и консультировать людей относительно работ и их стоимости, он же будет выдавать квитанции – потребителям никуда ездить не придется. Такую должность внедрят где-то через две-три недели в ЖЭК-10. Со временем все нормализуется и в других КП, они как бы пойдут по нашей протоптанной дорожке.

Откровенно говоря, привлечение еще большего количества людей в алгоритм подачи заявки кажется не самой рациональной идеей. Возможно, гораздо проще было бы включить в квитанции на квартплату отдельную строчку «Платные услуги ЖЭКа», куда постфактум вносилась бы плата.

Тем не менее специалисты в отрасли ЖКХ пошли иным путем, а нам остается наблюдать за результатами.

Еженедельник "Семь дней"
ЖЭК ЖКХ Волок кол-центр
Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции
Оцените первым
(0 оценок)
Пока еще никто не оценил
Пока никто не рекомендует
Авторизируйтесь ,
чтобы оценить и порекомендовать

Комментарии

Общество
Від часу, коли в Чернігові зареєстрували перший випадок захворювання на СОVID-19, епідеміологічна ситуація у нас погіршилася в рази. Натомість після кількох місяців суворого карантину місто здається майже повернулося до звичного ритму життя. А разом з тим зросла і кількість хворих та померлих. Нині Чернігів у «жовтій», більш суворій зоні карантинних обмежень. Тож чи варто за таких умов влаштовувати заходи, які сприятимуть скупченню людей? Із таким запитанн...
АКТУАЛЬНО
18 вересня в конференц-залі готелю «ШишкіNN» пройшла перша частина конференції Чернігівської обласної організації політичної партії «Слуга Народу». Відкрив засідання голова обласного осередку партії Павло Халімон, депутат Верховної Ради. У вітальному слові він розповів про критерії відбору кандидатів на участь у місцевих виборах та озвучив основні завдання, що стоять перед командою «Слуги Народу» на Чернігівщині. Наша програма містить реальні кроки «Слуги...
Общество
Навесні можна було почути думки аналітиків, які прогнозували, що закриття кордонів між країнами призведе до піднесення внутрішнього туризму. І навіть наочні спостереження показують – Чернігову в цьому плані пощастило. Кількість гостей зростала у місті протягом усього літа. Пік відвідуваності припав на серпень, а особливо на довгі вихідні з нагоди Дня Незалежності. Саме в ці дні в усіх пов’язаних з туризмом сферах життя міста відчувалося, що Чернігів цікави...
Общество
Паломники-хасиди повністю звільнили територію прикордонного посту Нові Яриловичі та повернулися святкувати Новий рік до білоруських міст. Про це повідомляє заступник Міністра внутрішніх справ Антон Геращенко на своїй сторінці у Facebook. Він подякував співробітникам Прикордонної служби за їх роботу із захисту державного кордону. Він зазначив, що білоруським прикордонникам було відомо, що хасидів до України не пустять. Втім, попри всі побажання української...
Политические новости
Чернігів завжди славився своєю стародавньою історією, пам’ятками архітектури та працьовитими людьми. Проте, зараз ми спостерігаємо сумні тенденції: молодь не знає історії свого міста та не може знайти достойну роботу з адекватною оплатою праці. Ну, хоч з історичними пам’ятками поки все в порядку. Проблема безробіття для Чернігова стала вже традиційною. Показники коливаються в межах одинадцяти-дванадцяти відсотків. Тобто кожен десятий чернігівець не може зн...
Общество
Протягом минулої доби на Чернігівщині зафіксували 83 нові випадки COVID-19. Крім того, двоє людей померли. Дані оприлюднила пресслужба ОДА з посиланням на Управління охорони здоров’я. ПЛР-тест підтвердив інфікування 22 ніжинців, 14 чернігівців, 13 прилучан, десяти жителів Борзнянського району, восьми Варвинського та семи Ніжинського. По одному випадку захворювання у Городнянському, Куликівському, Носівському і Талалаївському районах, троє в Козелецькому та...
Спорт
"Десна" цього сезону гратиме одразу в трьох змаганнях: Українська Прем'єр-ліга, Кубок України та Ліга Європи. Наступних суперників у двох останніх турнірах сіверяни вже дізнались. У третьому кваліфікаційному раунді Ліги Європи 24 вересня деснянці зіграють проти німецького "Вольфсбургу". Якщо чернігівці зможуть здолати цього суперника, то у плей-офф їх чекатиме переможец пари "Санкт-Гален" - "АЕК". В 1/16 Кубку України проведе гру проти винниківського "Руху...
Криминал
Чернігівські оперативники разом з берлінськими колегами повернули на батьківщину жінку з Чернігівщини. Її силоміць утримував колишній бойфренд-іноземець. Таку інформацію оприлюднив сектор комунікації ГУНП. На початку вересня по допомогу до поліції звернувся житель Чернігівської області й повідомив, що його донька поїхала до Німеччини, де її незаконно позбавив волі цивільний чоловік. Спочатку батько спробував вирішити проблему самостійно, звернувшись до пос...
Криминал
Дві різані рани наніс ножем працівнику ізолятору тимчасового тримання підозрюваний у вбивстві та розбійному нападі громадянин Азербайджану. Про це повідомила пресслужба обласної прокуратури. Подія сталася під час підготовчого судового засідання в Козелецькому райсуді. 16 вересня 2020 року Носівський районний суд Чернігівської області ухвалив вирок, яким засудив іноземця за вчинений злочин та призначив покарання у вигляді 3 років позбавлення волі.