Книга жалоб и предложений – не обязательна

Кабинет министров своим решением от 6 марта отменил обязательное ведение предприятиями книги отзывов и предложений потребителей. Правительство считает, что такие книги сегодня не оправданы, ведь предприниматели часто даже не заглядывают в них, – нужно искать другие способы связи между потребителем и продавцом.

Отменить книгу жалоб еще в прошлом году предложило Министерство экономического развития и торговли, сообщая, что бизнес из-за нее тратит немало денег и сил (на установление ответственного за ведение книги, ежеквартальные проверки ведения, рассмотрение обращений, хранение писем, подготовку отчетов). Также в книге люди оставляют персональные данные, которые, как предполагают, могут использовать мошенники.

Ранее на каждую запись потребителя руководство должно было реагировать в течение семи дней, объясняя клиенту, что сделали, дабы исправить, к примеру, конфликтную ситуацию. Если предприниматель не реагировал на жалобу, то получал штраф. Но штраф небольшой – часто это 17 грн.

 «Книга отзывов и предложений на производствах, в торговле и общепите введена еще в советское время в целях защиты прав потребителей посредством фиксации в ней фактов их нарушения, рекомендаций и отзывов. Сейчас эта форма защиты прав потребителей является неэффективной и никоим образом не решает их проблем», – говорится в сообщении пресс-службы Министерства экономического развития.

Зачем эта книга

Как пояснил нам заместитель начальника управления Госпотребслужбы в Черниговской области Александр Зенов, книга жалоб и предложений является хорошим вариантом общения потребителя и продавца, потому что она доступна любому клиенту и находится в свободном и быстром доступе.

– Споживач мав право написати скаргу та офіційно звернутися до підприємця з якоюсь вимогою. З нашої практики: деякі підприємці не отримують вихідну кореспонденцію, коли споживачі пишуть до них звернення листом. Тому ми рекомендували звертатися через книгу. І ми можемо це перевіряти, – объясняет начальник управления.

Так как книгу жалоб и предложений отменили, механизм обращения к продавцу усложняется, сказали нам в Госпотребслужбе. К примеру, теперь потребителю нужно взять лист бумаги, написать жалобу, отправить ее по почте заказным письмом, заплатив за это где-то 16 грн, и только после он получит какой-то ответ. Если, конечно, получит.

– Проте фактичні продавці в магазині не вповноважені приймати кореспонденцію – отримати й відкрити її може лише прямий власник, суб’єкт господарювання. Також споживачу треба звертатися на адресу реєстрації, тому не факт, що підприємець отримає це звернення вчасно,предполагает Александр Зенов.

Ранее правительство также заявило, что отмена ведения книги жалоб и предложений позволит бизнесу ежегодно экономить до 125 тыс. грн. Однако в Госпотребслужбе такую цифру экономии объяснить не смогли. Возможно, она несколько завышена.

Как теперь потребителю защищаться

Теперь же если книги нет, то потребителю нужно обращаться, например, на горячую линию магазина или салона. Но такие линии есть только у крупных предприятий, а не мелких предпринимателей. Также не все потребители и даже предприниматели имеют электронную почту.

Кроме того, все также можно обращаться к Госпродпотребслужбе.

– Гадаємо, що відповідальні підприємці все ж залишать у себе книги скарг та пропозицій, щоб давати своїм клієнтам можливість достукатися до них, поскаржитися чи подякувати. Механізм книги потрібен багатьом споживачам, особливо тим, що живуть у районах. До нас у Держспоживслужбу їм дістатися складніше, ніж спробувати врегулювати проблему через книгу, – сказал Александр Зенов.

Книги жалоб в черниговских магазинах

Мы заглянули в несколько различных городских магазинов, чтобы посмотреть, избавились ли от книг жалоб и предложений, и почитать, на что жалуются и за что благодарят предпринимателей. Более десятка магазинов, которые мы обошли, еще не получили никаких указаний относительно этих книг. Все висят в уголке потребителя – прошитые нитками, закрепленные печатями.

В «Союзе» – есть тараканы, но хорошие охранники

Так, в «Союзе» на Красном мосту с нами поговорила заведующая магазином Наталья Хоменко – об отмене обязательности ведения книги она слышит впервые от нас, руководство еще ничего не сообщало. Поэтому книга – в уголке потребителя, такой способ общения с клиентами здесь считают здесь довольно продуктивным.

– Книги у нас проверяют, они зарегистрированы, и мы отчитываемся по ним, нас еще никто не информировал об изменениях, – сказала Наталья Хоменко.

Последнюю запись в книге делали 10 марта этого года. Потребитель, подписавшийся как заслуженный работник культуры Данилова В. В., благодарила одну из продавщиц магазина за обслуживание и умение найти подход («Если бы все так работали, жалоб было бы меньше»). Также в книге много благодарностей отдельным продавцам, охранникам и всему коллективу.

Но есть и жалобы. В феврале на охранника, который требовал от клиентки, чтобы та открыла свою женскую сумку для обыска. Женщина отказалась, опираясь на законодательство, но охранник начал кричать. На продавщицу из отдела кулинарии пожаловались потому, что ее долго не было на месте. На одной из страниц проблему выложили несколькими предложениями: «По залу бегают тараканы. По словам продавцов, все в норме».

По словам Натальи Хоменко, на все жалобы магазин реагирует, проводит беседы с теми, на кого жалуются, обо всем отчитываются в этой же книге на соседней странице.

– Думаю, что наше руководство может оставить ее, ведь понимает, что благодаря книге можно улучшать нашу работу. И жалобы, и благодарности в течение двух часов я должна зарегистрировать в нашем компьютере. Там жалобу или благодарность сразу видит руководство. А я ее объясняю – от А до Я, – говорит заведующая.

«Золотой ключик» не разливает алкоголь

В магазине-кондитерской «Золотой ключик» у Красной площади об изменениях знают, но книга пока на месте – берем полистать. Ей уже три года, преимущественно на один месяц приходится одна запись. В основном – благодарности вроде «Ходим с женой сюда уже 10 лет и очень любим это место». Реже – жалобы на обслуживание, оценка работы отдельных работников.

Управляющая Валентина Едомаха говорит, что ее рабочий день начинается с просмотра книги. Она рассказала нам, на что жалуются и за что благодарят магазин.

– Жалобы бывают адекватные, а бывают необоснованные. Один человек купил у нас алкоголь и написал жалобу из-за того, что мы не разливаем его («Вы же имеете столики»). Мы ему объясняли, что лицензии на разлив алкоголя нет. Ведь мы не кафе – мы магазин-кондитерская.

Однажды пришел клиент с собакой. Он пил кофе, а собака лежала под столом. Другие посетители начали жаловаться на него из-за собаки, мол, с животными в магазин нельзя, да и здесь бегают дети.

– Человек на просьбу вывести собаку не отреагировал – пришлось вызвать полицию. Мужчина ушел, но вернулся через десять минут и написал жалобу, что ему нагрубили. Однако он написал неправду. Если же кто-то из сотрудников действительно виноват, с ним проводится беседа.

По каждой жалобе, говорит управляющая магазином, пытаются разобраться, особенно когда заявление и слова работников расходятся.

Где жалобные книги пустуют

Пустые книги мы увидели в заведениях вроде парикмахерских, магазинов, торгующих канцелярскими принадлежностями, тканями... Владелица одного из свадебных салонов недалеко от Дворца торжественных событий Алена Кравченко книгу из уголка потребителя уже убрала. Говорит, что ее никто не брал. Когда книгу отменили, хозяйка забрала ее домой.

– Я не буду дальше ею пользоваться, потому что просто нет необходимости. Об этих книгах никто не спрашивает, да и у меня ассортимент – платья. Думаю, это более важно там, например, где продавец может руками брать продукты, а это запрещено; где что-то портится, – говорит предпринимательница.

В магазине б/у вещей «Другі руки» об отмене книги еще не знают. Она на видном месте, но пустая – ни одной записи. Продавец Елена Енина отметила, что это не означает, будто жалоб нет. Все конфликты преимущественно решаются по взаимному согласию.

– Если кто-то хочет что-то сказать, то говорит напрямую. И негатив, и благодарность обычно принимаем лично. Сейчас клиенты гораздо более осведомленные и знают другие способы пожаловаться, – говорит женщина.

Проблемы в магазине бывают только с браком, однако если он очевиден, то магазин готов обменять товар или вернуть деньги. Все это с клиентами пытаются обсудить сразу.

В книге жалоб и предложений в книжном магазине на проспекте Победы есть несколько записей, однако они еще 2017 года. Указаний по книге жалоб не получали. Мы поинтересовались у руководителя Елены, на что жалуются покупатели книг.

– Книги же возврату не подлежат, поэтому жалуются на длинные очереди, например. У нас работает только две кассы, поэтому очередь действительно часто есть. А так больше жалоб нет, – сказали в магазине.

Также отказ от таких книг позволит сэкономить суммарно для всех предприятий 125 млн. грн. ежегодно, подсчитали в министерстве экономического развития.

Еженедельник "Семь Дней"
книга жалоб кабмин предприниматели магазины
Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции
Оцените первым
(0 оценок)
Пока еще никто не оценил
Пока никто не рекомендует
Авторизируйтесь ,
чтобы оценить и порекомендовать

Комментарии

Общество
Сума заборгованості населення за газ та послуги теплопостачання вже перевищує 114 млрд грн. В Першій Енергетичній Асоціації України відзначають, що значні борги негативно впливають на фінансовий стан НАК «Нафтогаз України» та призводять до зменшення відрахувань до державного бюджету. «Стрімке збільшення заборгованості за газ та постачання тепла негативно впливає на фінансові результати компаній, які перебувають у державній власності, - говорить Віктор Мерк...
Общество
Бліц-інтерв’ю з цікавим співрозмовником, підприємцем, меценатом та засновником новітньої школи «МудрАнгелики» - Ігорем Романенком. З ним ми поговорили про Чернігів, його позитивні сторони та недоліки, туристичну привабливість та взагалі про життя у Місті легенд. Чернігів – ідеальне місто… Чернігів – ідеальне місто для життя і розвитку. Яке місце в Чернігові для Вас є місцем сили? Де Ви наповнюєтеся енергією? Таким місцем для мене є урочище Святе. Неймовір...
Общество
Будівлю спеціалізованої загальноосвітньої школи №1 з поглибленим вивченням іноземних мов завершують термомодернізовувати. Наразі замінюють усю систему опалення, монтують нові радіатори та облаштовують індивідуальний тепловий пункт. Також повністю оновили освітлення у школі - старі лампи замінили на нові сучасні енергоощадні. Таку інформацію повідомила пресслужба міської ради. Масштабні роботи з утеплення стін та покрівлі старого та нового корпусів розпочал...
Криминал
Небайдужий чернігівець повідомив до поліції про ймовірного автокрадія – невідомого чоловіка, який порпався в автівці. Зловмисника затримали «на гарячому». Про це повідомила пресслужба патрульної поліції. Сьогодні близько другої ночі на лінію "102" надійшло повідомлення, що на вулиці Генерала Пухова невідомий чоловік нишпорить у чужому авто. Заявник побачив, як на паркувальному майданчику біля однієї з багатоповерхівок поміж автомобілів ходить людина та см...
Здоровье
Психотерапевт та бізнес-тренер Олександр Микитуха вважає, що тактика залякування і провокації його на панічні настірої – не найкращий варіант ведення діалогу. За словами спеціаліста, зовнішнє оточення на людину діє – тож вплив буде. – Однозначно окружение на нас действует. В Нью-Йорке в 70-х полиция каждого, кто переходил на красный свет светофора, отправляла на сутки в камеру. Относительно небольшое нарушение – и большая расплата за него. Чтобы общество у...
Общество
Чернігівська «Десна» вийшла з відпустки, а офіційний сайт клубу натякнув на те, що до колективу ось-ось приєднаються потенційні новачки. Поки про них нічого не відомо – тож головне завдання і програма-мінімум – збереження нинішнього складу. Особливо у оборонній лінії, де чернігівці проявили себе у сезоні, що минув якнайкраще. Менше пропустили лише «Шахтар» і «Зоря». «Футбол news» повідомляє, що саме на захисниках нині зосередилися в клубі. Зокрема, нині ве...
Общество
За інформацією Управління охорони здоров’я Чернігівської ОДА станом на 11 годину 3 серпня в області виявлено 17 нових випадків COVID-19. ПЛР-тести підтвердили захворювання у п’яти мешканців Чернігова, чотирьох жителів Прилук (плюс троє – з Прилуцького району). Решта – пацієнти з Ічнянського, Куликівського, Ріпкинського, Сновського та Чернігівського районів. З них один хворий перебуває на госпіталізації у Чернігівській обласній дитячій лікарні, інші лікують...
Происшествия
Сьогодні, 3 серпня, у Чернігові на вулиці Мазепи 62 В, неподалік зупинки «Нафтобаза», на підприємстві сталася пожежа складських приміщень. Про це повідомляє Суспільне Чернігів, з посиланням на речника Управління ДСНС області Євгенія Дубини. Наразі в приміщенні завалилася одна стіна. Ніхто з рятувальників не травмувався. Як повідомив речник патрульної поліції області Віталій Копистко, на місці також працюють патрульні, які перекрили рух на перехресті вулиц...
Общество
З понеділка, 3 серпня, почалося цілодобове перекриття руху автотранспорту на вулиці Коцюбинського. Дорогу закрито на ділянці від перехрестя з вулицею П’ятницькою до перехрестя з вулицею Мстиславською. Триватиме це до 20 вересня. Причина перекреиття – проведення робіт із заміни магістральної теплової мережі Чернігівської ТЕЦ. Відповідний дозвіл надав минулого тижня виконавчий комітет Чернігівської міської ради. Роботи з переукладання мережі займуть близько...